Promjena konteksta utiče na produktivnost
Kompleksno je, i sve ima svoju ulogu...
Proces upravljanja narudžbama je faktor zbog kojeg eCommerce kompanije uspijevaju ili propadaju. Aspekti ovog procesa dotiču se svih drugih aspekata poslovanja. Kupac pravi narudžbu na web stranici, ona prolazi kroz ERP sistem, potom sve treba uskladiti sa dobavljačima, obraditi, otpremiti... Zapravo, u efikasnim eCommerce kompanijama ne postoji niti jedna instanca koja ne igra ulogu u procesu upravljanja narudžbama.
...naročito drugi IT sistemi
Pored zaposlenika uključenih u proces, koriste se svi IT sistemi kompanije. A ti sistemi dolaze u svim oblicima i veličinama. Web stranice su obično izrađene po narudžbi, jer se radi o kompanijama koje djeluju putem interneta. Tu su zatim interni sistem fakturisanja, eksterni dobavljači, email računi za komunikaciju sa klijentima itd. Podrazumijeva se da sve ove sisteme nekako treba koordinisati.
To što su informacije dostupne, ne znači da su pri ruci
Budući da je riječ o procesu usmjerenom na kupca, upravljanje narudžbama ima jedan cilj: pružiti kupcima vrhunsko iskustvo prilikom naručivanja od e-trgovca. Kako bi se postigla izvrsnost u komunikaciji sa klijentima, ključno je da korisnička podrška ima na raspolaganju sve informacije dok se bavi konkretnim slučajem. No, čak i kada su informacije dostupne, često su pohranjene u različitim sistemima (dobavljačev sistem, sistem fakturisanja, e-mail korespondencija...) i obično nisu naročito dobro organizovane. To znači da se pri komunikaciji s klijentima gubi dragocjeno vrijeme, što može dovesti do smanjenog zadovoljstva kupaca.
Pohranite sve na jednom mjestu i informacije organizujte oko narudžbe
Da biste imali efikasnu korisničku podršku, sve informacije o narudžbi trebaju biti organizovane oko same narudžbe, a ne oko IT sistema. U kvalitetnom sistemu upravljanja narudžbama, informacije trebaju biti pohranjene na jednom mjestu i dostupne prilikom obrade narudžbe. Svi eksterni sistemi trebaju biti organizovani oko sistema upravljanja narudžbama, pri čemu se informacije iz drugih sistema dostavljaju blagovremeno i organizuju tako da budu lako dostupne.